No ano passado, a plataforma de Customer Experience Journey do Brasil, que possui um sistema totalmente integrado com as funcionalidades do WhatsApp para empresas, registrou mais de 22 milhões de interações das empresas com seus clientes. Desse total, 54% eram empresas de médio porte, seguidas por grandes (38%) e pequenas (8%), nesta ordem.
Esse ano, a perspectiva dessa ferramenta seja incrementada com novas funcionalidades e recursos que darão mais conforto pro consumidor e que, ao mesmo tempo, trazem ferramentas interessantes para empresas venderem e fidelizarem seus consumidores.
Para o professor Mário Eugênio de Lima, do curso de Publicidade e Propaganda da Universidade Tiradentes (Unit Sergipe), o WhatsApp é uma das melhores ferramentas para aumentar as vendas e automatizar o atendimento ao cliente. “Com o advento da pandemia, essa ferramenta se tornou uma importante aliada para os negócios. Ela é prática, rápida, de amplo acesso e o envio dessas mensagens somado aos recursos multimídias permite que seja criada uma relação mais próxima com os consumidores”, declara.
O Chief Product Officer da Hi Platform Mauricio Brentano destaca que o WhatsApp for Business está apostando bastante em funcionalidades que auxiliem as marcas a vender durante a conversa com o consumidor. “Tudo sendo realizado dentro do WhatsApp, não necessitando ir para um e-commerce ou outro canal qualquer, através de envios de catálogos de produto e checkout, funcionando como uma espécie de e-commerce end-to-end”, esclarece.
Mudanças
A partir desse mês, conversas iniciadas pelo usuário terão custos para a empresa, então acredita-se que o WhatsApp será utilizado principalmente em conversas onde o lead esteja mais “quente” ou próximo da conversão, com o objetivo de uma melhor eficiência da operação das marcas, muitas vezes realizando a triagem em um canal sem custo de recebimento de mensagens, como o Facebook, Messenger ou Instagram.
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Maurício Bretano diz que a tendência do aplicativo voltado para os negócios é que ele contemple toda a jornada do consumo da atração à venda (Foto: Divulgação) |
Maurício revela que também haverá mudanças e melhorias de infraestrutura de tecnologia que os parceiros podem oferecer um canal de forma mais escalável e com qualidade maior para as marcas e os consumidores. “Nos últimos dois anos, o WhatsApp se estabeleceu como o principal canal de comunicação entre marcas e consumidores do Brasil. A tendência é o aplicativo abranger a jornada completa do consumidor, da atração à lealdade, principalmente na etapa de venda”, explica.
Para Mário Lima, antes de colocar em prática a novidade, é fundamental entender e dominar a ferramenta e seus recursos para obter êxito nas vendas. “Penso que alguns empreendedores podem não estar utilizando ainda este recurso como uma ferramenta no mundo dos negócios. Isso deve estar acontecendo porque é normal as pessoas misturarem conta pessoal e profissional. Isso é uma falha porque não se cria uma rotina de atendimento ao cliente de forma correta”, avaliou.
A partir de um determinado tamanho, com a utilização do WhatsApp for Business, a escala (crescer em receita, mas não em custo) aparece como um grande aliado para o empreendedor, que poderá automatizar as conversas com o seu cliente através de um chatbot, envolvendo um agente humano somente quando for necessário, não necessitando crescer a equipe de forma proporcional às demandas ou pedidos que estão surgindo.
Pequenos negócios
Para Maurício, o WhatsApp vem sendo um grande aliado também para os pequenos empreendedores. “Dependendo da quantidade de pedidos ou demandas que uma marca tem, muitas vezes, não se justifica o custo para o pequeno empreendedor, que acaba optando por uma gestão manual do canal”, diz.
O especialista em marketing digital e fundador da iNexxus Rener Baptista é um entusiasta da ferramenta e lembra que no Whatsapp Pay, por exemplo, é possível enviar pagamentos a qualquer pessoa na lista de contatos de um usuário. “Algumas empresas não utilizam o catálogo de produtos que é uma grande vantagem, permitindo que pequenas e médias empresas ofereçam seus produtos e serviços no aplicativo, independentemente de terem um site ou não. Para este ano a tendência é continuar aproveitando as novidades para agregar nas empresas de uma forma que possam vender mais e continuar crescendo”, pontua.
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Rener Baptista acredita que, esse ano, o aplicativo continuará crescendo e oferecendo vantagens especialmente para os pequenos empreendedores (Foto: Divulgação) |
Mauricio Brentano reforça que todos os consumidores, atualmente, esperam que a marca tenha um canal de interação no WhatsApp, dessa forma, estar onde o consumidor está é super importante. “O WhatsApp é um canal de conveniência muito importante para o consumidor, então estar disponível 24×7 é uma exigência importante. A dica é integrar o canal a uma ferramenta de chatbot que consiga resolver as principais dúvidas e solicitações do seu consumidor”, sugere.
Além disso, é importante ter as informações e histórico do consumidor, evitando que ele precise repetir todas as informações, tornando a conversa muito mais fácil e satisfatória, tanto para o agente quanto para o consumidor. “Ter agentes muito bem treinados em experiência com cliente e com a consciência que a entrega da experiência da marca é realizada por ele, pelas conversas que terá com os consumidores”, reforça Bretano.
Rener Baptista faz questão de lembrar que, embora o aplicativo aproxime a relação com os clientes, não substitui um bom serviço humanizado. “Ele ajuda em algumas etapas no contato que agilizam o processo e com isso também possui assuntos a serem evitados como muitas mensagens de insistência que podem causar desconforto”, finaliza.
Todo o cuidado com os dados do cliente é pouco
O WhatsApp, bem como outros produtos do grupo Meta, vem evoluindo a cada ano suas regras e políticas de privacidade em âmbito global, para estar em conformidade com as legislações vigentes, como é o caso da LGPD. Existe uma preocupação muito grande para que todo ecossistema que utilize o WhatsApp, esteja adequado à LGPD, mas esse é um esforço não apenas da Meta, mas também das marcas e parceiros.
“Como qualquer outra relação de compra e venda em ambiente digital, é muito importante saber se a marca com a qual o consumidor está conversando seja confiável e que não seja uma fraude. Hoje os perfis oficiais das marcas muitas vezes têm o selo de verificação da conta, que traz mais confiança para os consumidores”, esclarece Maurício Bretano.
Para ele, é fundamental ter extremo cuidado em mandar informações sensíveis, como número de cartão de crédito ou senha de banco. “A maioria das transações através do WhatsApp, atualmente, se dá através de PIX ou um link para você realizar o pagamento com um cartão de crédito, então desconfie de marcas que solicitem informações bancárias na conversa”, ensina.
Fonte: Agência Brasil